Estudio de REDES SOCIALES El Salvador, enero 2015

Estimados amigos, les entregamos el último estudio de REDES SOCIALES en El Salvador, año 2015.    

Esperamos les sea de utilidad !!

ANALITIKA Market Research
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Estudio de Redes Sociales 2015 (El Salvador) from Analitika Market Research

LA PUBLICACION CIENTÍFICA

¿Qué es una publicación científica?

“En una publicación científica aparte de la corrección de estilo, la gramática e incluso la ortografía, el contenido debe ser sometido a la revisión exhaustiva realizada por expertos en ese tema, que emiten un juicio tanto sobre la calidad de los datos y la veracidad de las conclusiones, como la pertinencia de esa información, reflejada en la actualidad de las citas bibliográficas”. (Hernández, El porque de una publicación científica, 1997)

Cuando nos referimos a una publicación científica hay un antecedente obligado: hemos llevado a cabo una investigación cuyo resultado queremos dar a conocer (Laucirica Hernández, 2007). Lo que sí vale la pena resaltar es que todo el esfuerzo que hemos desarrollado está relacionado con nuestra vocación de servicio que tiene en su raíz tres motivaciones de fondo:

• El deseo auténtico de ponerse al servicio de la humanidad.
• La elevada consideración moral del sufrimiento.
• La toma de conciencia de la disponibilidad más absoluta.

Formato de una publicación científica

El Comité Internacional de Editores Biomédicos ha tratado de establecer un formato internacional que ha sido adoptado por una gran cantidad de revistas para la publicación científica en este campo. El tipo de publicación científica biomédica usualmente está estructurada en:

• una "introducción", en la cual se brinda una visión del contexto científico que enmarca el trabajo e indica los aspectos poco conocidos o que se tratan de aclarar con los datos que se presentarán en el artículo, o sea la hipótesis de trabajo.
• una sección de "Materiales y métodos", cuyo fin es exponer la información que eventualmente le permita a otro investigador repetir o verificar los resultados que se presentan.
• "Resultados".
• Finalmente, la sección "Discusión": aquí se comparan los resultados con los de otros estudios equivalentes o se señalan las diferencias, obviamente amparándose en las correspondientes citas bibliográficas y su análisis.

Aparte de este cuerpo del texto, aparecen otras secciones como el "Resumen", usualmente con una versión en español y otra en inglés, los "Agradecimientos", las "figuras" y los "Cuadros" que ilustran los resultados y finalmente aparece la sección de "Referencias".

Aspectos negativos en la publicación científica.

En cualquier investigación existen requisitos que deben ser observados:

• La propia necesidad de investigar.
• La calidad metodológica (rigor científico).
• El respeto a la persona (ética social y de la ciencia).

Estos requisitos permiten que la investigación sea correcta y establecen consideraciones éticas, pues indudablemente, “No todo lo que es técnicamente posible es éticamente válido.”

“Se estima que la prevalencia de artículos fraudulentos en revistas internacionales es de alrededor del 0.2% de los artículos publicados y que puede ser mayor en las revistas pequeñas de poco impacto científico, donde los autores raramente pueden ser descubiertos porque sus artículos o no son leídos o no son citados por la comunidad científica”. (Silva Hernández, Llanes Cuevas, & Rodríguez Silva, 2007)

Mala conducta en investigación

La mala conducta en la investigación se define como “la fabricación, falsificación o plagio en que se incurre al proponer, ejecutar o revisar un trabajo de investigación o en el informe de sus resultados” (Silva Hernández, Llanes Cuevas, & Rodríguez Silva, 2007).

Formas muy severas de conducta incorrecta:

• La fabricación: es inventar datos o resultados y registrarlos o publicarlos.
• La falsificación: es manipular datos o resultados de investigación, equipos o procesos, cambiar u omitir resultados de manera tal que la investigación queda bien ajustada a lo que se expresa  en su  registro investigativo o protocolo.
• El plagio: es apropiarse de las ideas, procesos, resultados o palabras de otra persona sin otorgar los correspondientes créditos de autoría.

Formas menos severas de conducta incorrecta:

• Publicación duplicada: Se define como la publicación de un artículo que se solapa o coincide sustancialmente con uno ya publicado en versión impresa o electrónica.
• Publicación fragmentada: un trabajo de cierta entidad se corta en porciones menores, las que serán publicadas como artículos independientes en diferentes revistas.
• Publicación inflada: Se publica un artículo con las mismas conclusiones que uno anterior al que únicamente se han añadido más datos o casos
• Autoría ficticia: consiste en la inclusión como autor, de personas cuya contribución al artículo es poca o nula.
• Autoplagio: Cuando un autor alcanza cierta notoriedad en un tema, es a menudo invitado a escribir revisiones sobre el mismo, y cae en la tentación de repetir parte de lo escrito anteriormente; se repite así el mismo contenido por parte del mismo autor.
• Sesgos de publicación: publicación de estudios con resultados positivos o aquellos que alcanzan una significación estadística alta.
• Incorrección en las citas bibliográficas: Puede hablarse aquí de la omisión de citas relevantes, copiar listas de citas sin haberlas consultado y el exceso de autocitas
• Publicidad y resultados de la investigación: Dar a conocer los resultados de una investigación de forma prematura al público, antes de su publicación en las revistas científicas correspondientes o hacerlo de forma sensacionalista, es considerada por algunos autores como una falta de ética científica

Lo anterior, conlleva a lo que comúnmente se le denomina “Fraude científico” pues, “además de ser una falsedad en los resultados que se expresan y constituir un engaño a toda la comunidad científica, traiciona el sublime fin de la investigación de ponerse al servicio de la Humanidad” (Laucirica Hernández, 2007).

Recomendaciones para el autor

Nombre de autor

Se recomienda adoptar un Nombre Bibliográfico Único, es decir, firmar todos los trabajos siempre de la misma manera. Es recomendable elegir una forma de firma que identifique lo más claramente al investigador y le distinga de los demás. Se sugiere usar un nombre y el primer apellido.

Lugar de trabajo del autor

Se proponen las siguientes recomendaciones, orientadas principalmente a los sectores institucionales más productivos:

• Los autores deben incluir siempre su afiliación institucional.
• Se debe incluir en este orden, el nombre del grupo, o departamento, centro o instituto (nombre completo y acrónimo, si existe), institución de la que depende, dirección postal, ciudad, y país.

Referencias bibliográficas

Hernández, F. (1997). “El porque de una publicación científica”. Revista de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, Vol. 5, Núm. 2.

Silva Hernández, D.; Llanes Cuevas, R. y Rodríguez Silva, A. (2007). “Manifestaciones impropias en la publicación científica”. Revista Cubana de Salud Pública, 33 (4).

Laucirica Hernández, C. (2007). “Ética de la publicación científica”. Revista Habanera de Ciencias Médicas, Vol. 6. Núm. 5. Disponible en: http://www.bvs.sld.cu/revistas/rhab/rhcm_vol_6num_5/rhcm13507.pdf.

Grupos de investigación EC3 de la Universidad de Granada y Análisis Cuantitativos de Ciencia y Tecnología del CINDOCCSIC. (2007). “Propuesta de manual de ayuda a los investigadores españoles para la normalización del nombre de autores e instituciones en las publicaciones científicas”. Disponible en http://www.uah.es/biblioteca/ayuda_formacion/recom_fecyt_normaliz.html.

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ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD

IR HACIA LA GENTE. Es importante destacar que en los escritos de investigación cualitativa, se define las entrevistas en profundidad como “interacciones conversacionales en torno a guiones temáticos de manera abierta, intima, específica, y amplia, para lograr comprender, entender y profundizar sobre una temática”.

Es para mí muy importante remarcar, que la profesión de "investigador cualitativo" descansa fuertemente en sus habilidades y competencias para lidiar con la interacción comunicativa que se genera en el trabajo de campo, y que se requiere de un grado de combinación de observación, sensibilidad empática y juicio intelectual para llevar a cabo la metodología cualitativa, especialmente la que se basa en entrevistas a fondo, ya que el propio entrevistador es la herramienta más importante para llevar a cabo una “útil investigación”.

A mi juicio las entrevistas a fondo, tienen un carácter polisémico (generado por el usuario)  y es necesario que se aclare de una manera amplia, versada y teórica su carácter científico, pero antes hay abstracciones negativas que me gustaría relatar, y también revisar algunas idealizaciones que se hacen en torno a esta técnica cualitativa.

Luego de leer algunos documentos científicos sobre investigación cualitativa, me resulta interesante centrarme en una crítica científica “intraparadigmática e interparadigmática” sobre el mal uso de la técnica de entrevistas a fondo:

“La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica” (Aristóteles)

Quiero empezar por un paradigma clásico de la investigación, la investigación sea esta cualitativa o cuantitativa, sirve a –muchos-- únicamente para reforzar conclusiones, preconceptos que ya existen en el imaginario del investigador o bien del que paga la investigación. Lo cual es un sobrado ERROR y un mal uso del método científico y porque no decirlo, una MALA INVERSIÓN.

Ningún consultor puede garantizar una excelente calidad de la investigación, sin un debido proceso de diseño cualitativo, por ejemplo: El modelo de Maxwell para el diseño cualitativo es el siguiente de forma resumida:

1. Propósitos.

Ø  ¿Cuáles son las metas del estudio?

Ø  ¿Qué temas pretende aclarar o qué prácticas pretende influir?

Ø  ¿Por qué se hace este estudio?

Ø  ¿Qué tanto interés tiene en los resultados finales?

Ø  ¿Por qué el estudio merece la pena de hacerlo?

2. Contexto conceptual.

Ø  ¿Qué cree que está pasando en el fenómeno que va a estudiar?

Ø  ¿Qué teorías, resultados y marcos teóricos le van a guiar o informar en el estudio?

Ø  ¿Qué literatura, investigación previa y experiencia personal le fundamentará en su perspectiva conceptual y metodológica?

Ø  ¿Está ya establecida su teoría sobre el fenómeno o la va a construir a partir de su estudio?

3, Preguntas centrales.

Ø  ¿Qué quiere entender al hacer el estudio?

Ø  ¿Qué es lo que no conoce del fenómeno a estudiar?

Ø  ¿Qué preguntas intentará responder con su estudio?

Ø  ¿Cómo se conectan entre sí las preguntas del estudio?

 4. Métodos.

Ø  ¿Qué piensa hacer para desarrollar el estudio?

Ø  ¿Qué metodologías y técnicas usará para recolectar datos?

Ø  ¿Cómo hará para interpretar los datos?

Ø  ¿Cómo se integran en una estrategia la forma de obtener datos y la manera de interpretarlos?

Ø  ¿Cuál será la relación con la gente que va a estudiar?

Ø  ¿Cómo seleccionará los sitios en los que va a realizar el estudio?

Ø  ¿Cómo seleccionará a los informantes?

5. Criterios de validez.

Ø  ¿Cuáles son los límites metodológicos del estudio?

Ø  ¿Qué provocaría errores o sesgos?

Ø  ¿Cuáles son las principales amenazas para la validez del estudio?

Ø  ¿Qué tan factibles son las hipótesis alternativas?

Ø  ¿Cómo irá admitiendo y desechando hipótesis?

Ø  ¿Por qué alguien más debe creer en los resultados de su estudio?

Aunado a lo anterior, se debe realizar un análisis de contenido cuidadoso (Mario Zetino, 2014), utilizar la hermenéutica (Miguel Martínez M, 2006), la fenomenología, y no sobredimensionar la intuición espontánea; se debe ser cuidadoso con los reclutamientos (invitación de personas) ya que muchas veces no obedecen a los criterios establecidos….

En el diseño de la investigación mediante entrevistas en profundidad, el papel estratégico principal corresponde a la selección de los informantes. Desde tal perspectiva, no importa tanto el número de los mismos sino las diferentes posiciones sociales ocupadas, con relación al fenómeno observado. Se trata de obtener el suficiente material para la comparación y la mutua corroboración de lo confesado, que tenderá a ser fragmentaria, sobre algunos aspectos. Se consigue así lo que desde distintas escuelas se ha denominado saturación (Javier Callejo, 2002)

La entrevista a fondo tiene por objetivo -recopilar información profunda, amplia y de índole psicoemocional, pero tiene muchos enemigos a vencer, entre ellos el subjetivismo tanto del investigado como del entrevistador. Si se cae en él se sacarán conclusiones falsas que pondrán en peligro la acertada toma de decisiones estratégicas.

Algunos aspectos teóricos-conceptuales a considerar son:

• Cuando hablamos de entrevistas en profundidad, la misma palabra tiene una oposición semántica con superficie/superficial, por lo tanto se espera una investigación profunda.
•  Moderar una entrevista a fondo, no es únicamente estimular a que se comente del tema y escuchar lo que dicen.   
• Moderar no es tener una larga lista de preguntas, y tratar de hacerlas todas para cumplir…, moderar es hacer las preguntas adecuadas, en la cantidad básica con la suficiente agilidad intelectual para hacer profundizaciones cuando sea técnicamente viable.

          Por otra parte: 

• Existen barreras comunicacionales, entre el que entrevista y el que es entrevistado, por ejemplo, la estructura discursiva, el nivel de ruido, las actitudes, situación sociocultural, etc…
• Hay diferencias habituales por la semántica, o sea existen dificultades de comprensión por el ámbito sociocultural del entrevistado y el entrevistador, por ejemplo un “sociólogo” con una amplia cantidad de léxico hablando técnicamente a un maestro de primaria, las ideas expresadas por el maestro estarán muy alejadas por la falta de comprensión y cohesión.
• Barreras psicológicas
• Barreras de contexto
• Barreras que se generan por la comunicación no verbal (contacto físico, proximidad, orientación, apariencia, movimientos de cabeza e inclinaciones, expresión facial, gestos, postura, contacto visual y otros)
• Barreras cognoscitivas de quien hace la entrevista (el entrevistador más que saber preguntar, debe saber comprender).
• Barreras en la selección del participante en la entrevistas, Barreras en el diseño de la guía de la dinámica, en general barreras en el diseño de la investigación.
• El entrevistador es malo para preguntar, para escuchar, para llevar pautas, y para medir el tiempo.
• Y barreras cognitivas del propio investigador.....

Esperamos que este pincelazo te sea de utilidad

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“EL ENFOQUE DE SERVICIO AL USUARIO, EN LOS CENTROS PÚBLICOS DE SALUD”

Autor: Mario E. López, director de ANALITIKA Market Research.

E-mail: mlopez@analitika.com.sv

Objetivo: Analizar la aplicación del enfoque de servicio en los centros públicos de Salud.

Resumen/abstract

La calidad constituye una meta a lograr en diferentes áreas donde es necesario el cumplimiento de un proceso de atención a través de una interacción con otras personas. En este escenario, el estudio de la satisfacción usuaria se convierte en un referente clave para el desarrollo de la fidelización, ofreciendo como garantía una actitud favorable del paciente hacia el servicio. Particularmente, este enfoque ha sido también aplicado al campo de la Salud. De tal forma, la satisfacción de los pacientes se valora como un predictor de un proceso de atención exitoso.

Así pues, se presenta un ensayo científico sobre la aplicación del enfoque de servicio al paciente en los centros públicos de salud. Para ello, se conceptualiza el fenómeno y se expone su evolución. Además, se presenta la aplicación del servicio al paciente en el medio salvadoreño, señalándose su costo y beneficio.

Palabras clave

Salud, satisfacción usuaria, El Salvador, calidad

Introducción

Desde la mitad del siglo XX, el servicio orientado a la satisfacción del paciente ha cobrado fuerza a través de varias disciplinas (Wu, Liu & Hsu, 2008). De tal manera, la calidad constituye una meta a lograr en diferentes áreas donde es necesario el cumplimiento de un proceso de atención a través de una interacción con otras personas.

Sin embargo, la naturaleza y el contenido de la dimensión de calidad de servicio puede variar en función de diversos contextos culturales y profesionales (Bai, Lai, Chen & Hutchinson, 2008). Así pues, no es factible implementar una visión de estudio y abordaje de la calidad estandarizada para todo escenario. En este sentido, la adaptación constituye un factor primordial para estudiar la calidad en cada lugar.

Particularmente, apegarse a cada contexto es vital dado que las prácticas de calidad se originaron en el campo industrial exigiéndose un abordaje diametralmente diferente a rubros tales como los servicios públicos y el mercadeo (Jougleux, 2006). De cara a esto, es imposible obviar que el origen de la calidad fue en el medio de producción. Bajo esta lógica, la visualización de la calidad en el campo de los servicios exige una adaptación metodológica.

Por lo tanto, se deduce que el avance en el campo del estudio de la calidad ha sido dinámico y esto supone un reto constante para el abordaje en diferentes áreas. Esta tendencia se ha presentado en el campo de la salud donde las organizaciones han demostrado un interés por garantizar la calidad de los servicios (Nembhard, Alexander, Hoff & Ramanujam, 2009). La aplicación del concepto de calidad en la salud implica entonces una mirada a la calidad en un amplio campo de provisión de servicios.

Fundamentación conceptual

El término “calidad” se ha caracterizado por su naturaleza ambigua dada su amplitud de aplicación (Holmlund, 2007). Al ser un término abstracto y de gran uso actualmente, la definición no puede ser exacta. Esta concepción fue planteada por Reeves y Bednar (1994) al sugerir que diversas situaciones orientan a definiciones y aproximaciones específicas de calidad, considerando el logro de la excelencia como común denominador. Así pues, la calidad tiene como denominador común el alcance de un elevado nivel de excelencia en cualquier área donde sea aplicado.

No obstante, la dificultad radica en señalar a la calidad como un constructo multidimensional, es decir, compuesto por una variedad de factores que permiten el alcance de esa noción de excelencia (Bai et al., 2008). Por lo tanto, la medición de la calidad exige la identificación de las dimensiones esenciales para cada ámbito de aplicación.

En el campo de los servicios, la calidad ha sido vinculada a un factor clave: la satisfacción usuaria (Saravanan & Rao, 2007). En este sentido, la calidad de los servicios es evidenciada a partir de la opinión del receptor. 

Bajo este enfoque, es necesario definir a la satisfacción usuaria como el resultado de una interacción entre el proveedor de servicios y el paciente (Chang, Chen & Lan, 2013; Rahaman & Rahman, 2011; Swati, 2013). Así pues, la evaluación de la calidad depende de la valoración cognitiva del servicio.

Por ello, diferentes campos científicos se han interesado en explorar la satisfacción usuaria considerándola como un predictor de la lealtad de los pacientes (Dang, Westbrook, Black, Rodríguez-Barradas & Giordano, 2013). Basado en ello, el estudio de la satisfacción usuaria se convierte en un referente clave para el desarrollo de la fidelización, ofreciendo como garantía una actitud favorable del paciente hacia el servicio.

Particularmente, este enfoque ha sido también aplicado al campo de la Salud. De tal forma, la satisfacción de los pacientes se valora como un predictor de un proceso de atención exitoso (Nezenega, Gacho & Tafere, 2013) y de su adherencia a un tratamiento (Dang et al., 2013). Por lo tanto, los modelos de satisfacción usuaria tienen gran aplicación en el área médica como una herramienta para verificar el cumplimiento de los objetivos de salud y la continuidad del proceso de atención del paciente.

Sin embargo, la satisfacción usuaria en el campo de la Salud es un constructo aún más complejo que en otros campos de provisión de servicios a causa de la tensión existente entre la seguridad del paciente, el tipo de atención brindada y la diversidad de actores involucrados (Andel, Davidow, Hollander & Moreno, 2012; Pickoff, 2008). Bajo este enfoque, la satisfacción usuaria constituye una percepción donde los tratamientos no están exentos de dolor, generando una sensación displacentera. Así pues, el concepto varía de la medición de satisfacción usuaria en otros servicios como, por ejemplo, de tipo recreativos.

Por lo tanto, no sólo es necesario considerar la satisfacción usuaria sino también la comunicación y la confianza al estudiar la calidad aplicada al campo de la salud (Lee, Lee & Kang, 2012). Esta visión supone la inclusión de otros factores de importancia para el concepto de calidad en el campo de la salud.

Basado en ello, Donabedian (1996) propuso inicialmente un modelo de calidad aplicado al campo de la salud donde destacó tres aproximaciones: estructura, proceso y resultado (ver Figura 1).

A partir de ello, debe comprenderse que analizar la calidad en salud, implica sondear la satisfacción usuaria en tres aproximaciones de cara a abarcar una comprensión holística del constructo.

Así pues, debe definirse la satisfacción de los pacientes como el resultado de la percepción de la calidad focalizada en tres grandes ejes: estructura (Los recursos utilizados para brindar atención), proceso (La entrega del servicio) y resultado (Los efectos obtenidos del servicio) (Wu et al., 2008). Se concibe entonces un enfoque integral donde la calidad abarca tanto aspectos del entorno como también del vínculo con el personal y de los efectos resultantes de este servicio. 

De cara a ello, Tang (2012) considera a la satisfacción usuaria en el campo de la Salud como una respuesta sumativa que combina elementos tanto cognitivos como afectivos para valorar de manera global la atención recibida. Bajo el enfoque de este autor, la evaluación implica una comparación entre las emociones y los pensamientos derivados del contacto con el centro de salud y su personal.

En particular, esto ha sido visualizado en la medición a través de escalas de satisfacción usuaria donde los reactivos se centran en dos ejes: valoración afectiva/interpersonal y competencia técnica (Jean-Pierre, Fiscella, Winters, Post, Wells, McKoy, Battaglia, Simon, Kilboum & The Patient Navigation Research Program Group, 2012). La existencia de estos dos criterios señala la naturaleza integrativa del fenómeno. Sin embargo, Jean-Pierre y colegas (2012) subrayan el énfasis en la valoración afectiva como mayor predictor de la satisfacción usuaria.

Bajo esta tendencia, los modelos actuales sobre satisfacción usuaria han sido adaptados al escenario de la salud (Wu et al., 2008). Esto ha supuesto la incorporación de diferentes perspectivas como el modelo SERVQUAL propuesto por Parasuraman en 1988 (Morrison, 2004; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Swati, 2013) o el modelo de la Evaluación del encuentro de servicio planteado por Bitner (Bitner, 1990; Chang et al., 2013). A partir de estos enfoques, se concibe indispensable la propuesta de un diseño de investigación de la satisfacción usuaria susceptible de reflejar la respuesta aditiva de estructura, proceso y resultado en los servicios de salud brindados.

Esta visión permite la obtención de indicadores más objetivos para determinar conductas favorables entre la población adscrita a un determinado centro de salud (Suhonen, Papastavrou, Efstathiou, Tsangari, Jarosova, Leino-Kilpi, Patiraki, Karlou, Balogh & Merkouris, 2012). Tener información científica que señale de manera más precisa las características de la población, facilita entonces la elaboración de políticas de servicio más apegadas al entorno social donde se desenvuelven los pacientes. 

Evolución

La visión teórica sobre calidad en Salud ha surgido de las concepciones sobre el fenómeno a través del tiempo. Inicialmente, los centros de salud fueron concebidos como un símbolo de la tecnología médica de última generación, orientados a garantizar una accesibilidad para toda la población (Perissino, 2011). De tal manera, la calidad implicaba el número de personas adscritas a un servicio de salud pues la mayor cobertura aseguraba un bienestar para un amplio segmento poblacional.

Esta tendencia busca el incremento de beneficiarios de los programas de salud, garantizando un bienestar generalizado en toda la población de un determinado territorio (Fort, Grembowski, Verdugo, Morales, Arriaga, Mercer & Lim, 2011). Por lo tanto, la satisfacción usuaria radica, bajo este enfoque, en la inclusión dentro de un sistema de salud.

No obstante, el dinamismo del fenómeno de Salud ha supuesto un cambio organizacional dentro de sus instituciones donde la subdivisión de las tareas ha dado lugar a procesos de trabajo por parte de equipos multidisciplinarios (Coluccia, Ferretti & Cioffi, 2009). Bajo este concepto, la infraestructura no juega un rol único sino complementario y el enfoque primordial radica en los recursos humanos y su trabajo coordinado. En este sentido, la tendencia actual señala que la atención en Salud es una tarea de equipos y no individual (Muralidhar, Taneja & Ramesh, 2012). Implica el trabajo conjunto de diversos profesionales para realizar un análisis a mayor profundidad sobre la calidad.

La visión de cobertura parece insuficiente para este enfoque donde la tarea de calidad debe incluir reducción de los errores médicos, disminución de costos y garantizar la seguridad del paciente (Lee et al., 2012). Es entonces vital que el paciente reciba una atención integral donde los equipos trabajen para garantizar su bienestar por medio de procesos estructurados.

En este sentido, para Hötzel y colegas (2013), el esfuerzo por obtener información sobre la satisfacción usuaria es principalmente clave para el nivel primario de atención. Esto ha generado un deseo por el estudio científico de este fenómeno desde el primer vínculo del paciente con el sistema de salud.

Así pues, la calidad en el nivel primario es definida como la prestación de servicios tanto accesibles como integrales para la mayoría de la población, asegurando una relación sostenida en el tiempo con los pacientes (Berra, Hauser, Audisio, Mántaras, Nicora, De Oliveira, Starfield & Harzheim, 2013). Por lo tanto, se considera vital la combinación entre cobertura, la prestación de servicio y su evolución a través del tiempo para poder analizar su grado de calidad.

Esta concepción de integralidad se vincula con la propuesta teórica de Donabedian (1996) donde se expone la interacción entre estructura, proceso y resultado. Organizacionalmente, esta visión ha exigido romper con la visualización de la atención en salud basada en estructuras verticales u horizontales, es decir, en enfoques focalizados en optimizar sólo recursos o cobertura (Keugoung, Macq, Buvé, Meli & Criel, 2011). De tal forma, la tarea de orientar la atención en salud ha evolucionado hacia una tarea holística que se ha traducido en un nuevo enfoque organizacional.

Ha surgido entonces una aproximación organizacional diagonal, donde el financiamiento, la infraestructura, los recursos humanos y las existencias de medicamentos son componentes de un trabajo en equipo para garantizar una percepción usuaria de calidad en el campo de la Salud (Ooms, Van Damme, Baker, Zeitz & Schrecker, 2008). Basado en el enfoque de calidad, las propuestas teóricas han exigido una visión organizacional innovadora donde los procesos son analizados a partir de la interacción de subsistemas o equipos.

Ante ello, la satisfacción usuaria ha sido medida en función de cuatro grandes áreas: comparación de sistemas o programas de salud, evaluación de la calidad de los servicios de salud, identificación de servicios con poca aceptación y relación entre prestación de servicios y resultados en el paciente (Seclén-Palacin & Darras, 2005). En el plano concreto, la medición de la satisfacción usuaria ha evolucionado considerándose la aplicación del modelo de Donabedian (1996) a los programas de salud, su ejecución y sus resultados.

Estado actual en El Salvador

En El Salvador, el sistema de salud está compuesto por el privado y el sector público. El sector público incluye al Ministerio de Salud [MINSAL], el Instituto Salvadoreño del Seguro Social [ISSS], el Instituto Salvadoreño de Rehabilitación a los Inválidos [ISRI], la Sanidad Militar, el Instituto Salvadoreño de Bienestar Magisterial [ISBM] y el Fondo Solidario para la Salud [FOSALUD], estrechamente vinculado con el MINSAL (Acosta, Sáenz, Gutiérrez & Bermúdez, 2011; Organización Panamericana de la Salud [OPS], 2007). Así pues, existen varias instituciones públicas que ofrecen atención a la población salvadoreña, aunque el MINSAL y FOSALUD abarcan a los sectores más vulnerables de la sociedad.

En 2005, el Ministerio de Salud ya señalaba deficiencias a nivel de los recursos humanos, la gestión de insumos asistenciales, el monitoreo y supervisión, la falta de estandarización en la prestación de los servicios de salud y la ausencia de un sistema de categorización (Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social [MSPAS], 2005). De tal manera, se evidenciaron problemas principalmente a nivel procesual dentro de la prestación de servicios. Ante ello, al analizar el sistema de salud, la percepción usuaria sobre la calidad ha sido baja en relación con los procesos administrativos y de atención médica (Gutiérrez, 2010). Por ello, surge la necesidad de una mayor profundización en el abordaje de la temática.

Sin embargo, otros estudios descriptivos han señalado niveles altos de satisfacción en función del análisis de un centro de atención específico (Funes, 2011; Guerra, Molina & Ortiz, 2010). En este sentido, el abordaje del tema de la calidad de los servicios de salud en El Salvador, ha reportado resultados mixtos donde la lectura de resultados sugiere cautela a causa de aproximaciones metodológicas basadas en evidencia meramente descriptiva.

A nivel gubernamental, han existido esfuerzos por proponer programas orientados a garantizar la calidad de los servicios de salud como se evidenció en 2005 (MSPAS, 2005; OPS, 2007) y en 2012 (MINSAL, 2012). La estrategia de 2005 se centró en la elaboración de un instrumento para analizar el rol en la reducción de los riesgos propios de la atención en salud y la mejora de la satisfacción usuaria (OPS, 2007) (ver Tabla 1). Las estrategias se focalizaron particularmente en la dimensión estructural de la calidad, con un menor acercamiento a aspectos de procesos. 

Por otro lado, la estrategia actual del MINSAL (2012) plantea el abordaje de la calidad a partir de catorce estrategias (ver Tabla 2). A partir de las estrategias, se deduce un mayor énfasis en aspectos procesuales y de resultados en la atención en salud.

No obstante, a pesar de este esfuerzo, datos parciales señalan que la percepción usuaria ha decaído evidenciándose una disminución de la satisfacción de 25.5% para 2012 explicado por el aumento de la demanda hospitalaria (Bossert & Hill, 2013). 

Por lo tanto, aspectos estructurales también están generando una baja percepción a nivel de la calidad en salud y éstos no están contemplándose en la evaluación actual del fenómeno a nivel gubernamental.

Así pues, ninguna de las propuestas para el estudio de la calidad señala una visión integral entre estructura, proceso y resultados. En este sentido, la visión es demasiado segmentada no pudiéndose profundizar en la dimensión holística del fenómeno de la calidad como lo señala la literatura científica actual.

Costo-beneficio

En la actualidad, la calidad se ha convertido en un atributo clave de la atención médica de cara a la sostenibilidad del sistema de salud (Granados-Cosme, Tetelboin-Henrion, Torres-Cruz, Pineda-Pérez & Villa-Contreras, 2011). Constituye entonces un elemento clave para poder orientar las políticas de acción y generar un beneficio social.

Particularmente, esta visión ha cobrado mucha importancia en el siglo XXI donde la población se ha convertido en una beneficiaria crítica que exige no sólo mejores resultados sino también procesos de atención integrales (Lee et al., 2012). Por ende, el análisis de la calidad no puede ser una tarea simple, sino una labor compleja donde se analice una multiplicidad de factores.

De tal manera, los beneficios sociales de la calidad son notorios al generar confianza como un factor básico en el bienestar tanto individual como colectivo. (Schwartz, 2011). Si la población percibe la calidad como un elemento constante en la atención, su confianza se mantendrá a largo plazo, garantizando un interés continuo por mantener un nivel de salud.

Al asegurar un nivel de calidad en los procesos, también se evidencia la posibilidad de obtener un mejor uso de los presupuestos, evitando gastos en reparación de errores médicos y en pérdida de materiales o equipos (Andel et al., 2012). Por ello, bajo este enfoque, la reducción de costos y el incremento de beneficios sociales, son notorios al abordar el fenómeno de la percepción usuaria sobre la salud.

No obstante, la tarea implica una visión holística y no segmentada como lo han expuesto estrategias salvadoreñas tanto actuales como pasadas al abordar la calidad en salud

Implicaciones futuras

A futuro, la percepción usuaria sobre calidad continuará a ser un elemento clave en el campo de la Salud (Perissino, 2011; Vanniarajan & Arun, 2010). Así pues, será necesario continuar con su estudio. No obstante, en el plano metodológico, no puede obviarse la naturaleza compleja del fenómeno como lo señaló Pickoff (2008) donde la visión integral de los equipos multidisciplinarios es crucial (Lee et al., 2012; Rajagopal, 2013).

Por lo tanto, es esencial una visión más profunda de la percepción usuaria de la calidad a nivel nacional. Se estima necesario, a futuro, el abordaje del fenómeno desde un enfoque técnico más profundo, capaz de apegarse a las exigencias metodológicas actuales del fenómeno. Esto implica una visión integral entre los campos médico y administrativo para no sólo considerar infraestructura y resultados sino también procesos.

Conclusiones

La profundización sobre la percepción usuaria de los servicios de Salud se ha convertido en un elemento clave en la actualidad. Así pues, se constató la importancia de la percepción usuaria un concepto dinámico donde confluyen diferentes factores de índole tanto médico como administrativo y conductuales.

En este sentido, es necesario comprender que la percepción usuaria en este campo difiere de la aplicación pura de los modelos administrativos sobre el tema. Por ello, estudiar la percepción usuaria no significa una aplicación automática de modelos de otras disciplinas.

Por el contrario, supone un análisis en mayor profundidad sobre la adecuación del concepto al contexto particular del campo de la Salud. Esta adaptación permite una mayor validez en los procesos de recolección e interpretación de la realidad. Particularmente, implica una obtención de insumos técnicos y culturalmente anclados a la realidad concreta de cada escenario social.

De cara a la realidad salvadoreña, se vuelve crucial la indagación constante sobre el fenómeno de la percepción usuaria. No obstante, no debe consistir en un esfuerzo aislado sino, al contrario, como un proceso continuo. De tal manera, al contar con evidencia científica, será posible la obtención de evidencia que abone al desarrollo de políticas públicas más apegadas a los contextos locales.

Referencias bibliográficas

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