Las tendencias en CRM

Hace un par de años algunas compañías apostaban por el poder de la cartera de clientes. Entre más compradores, mayores ganancias. Incluso el sector público era uno de los clientes potenciales más peleados por sus grandes volúmenes de compra. Sin embargo, con la caída de los mercados a nivel mundial se supo de un talón de Aquiles hasta el momento ignorado: los clientes de mayor valor son los rentables.

Y así fue como las empresas comprendieron que vale más un cliente leal, que compre continuamente y salde sus deudas en los plazos señalados. En la medida en que los responsables de la organización y administración de una compañía acuñen estrategias inteligentes de relacionamiento con el cliente, entonces se hablará de un negocio con gran potencial de desarrollo.

Los socios de negocio ahora pueden aprovechar la oferta de soluciones que ayudan a las empresas a mejorar su relacionamiento con el cliente, maximizar la efectividad de sus campañas de mercadotecnia y eficientar la calidad de sus servicios. Sin duda, un CRM se apuntala como una de las más adecuadas en todas las industrias.

¿Y qué áreas son las más vulnerables para adoptar una solución CRM? Después de un periodo difícil a nivel económico, el área de marketing se reconoció como la responsable de detectar oportunidades de negocio. Sin embargo, según Marketing Leadership Council revela, los directivos de esta división del negocio no pueden calcular el ROI para el 40% y hasta 60 por ciento de sus gastos.

Con un proceso completo de ciclo cerrado generado por un CRM, desde la planificación y la elaboración de presupuestos hasta la ejecución y la medición, los gastos pueden estar ligados a la asignación más inteligente de recursos y a los resultados obtenidos. De esa forma, es a mercadotecnia a quien deben llegar estos argumentos porque es la que tendrá noción de cómo, cuánto y en dónde invertir.

Asimismo, con una solución CRM la fuerza de ventas destina su tiempo exclusivamente a vender gracias a que obtiene una visión de 360 grados de los clientes. La información estará dispuesta de tal forma que cada línea de negocio obtendrá sólo aquellos datos que le son de utilidad. En cuanto a tendencias, las organizaciones cada vez están más interesadas en aquellas soluciones que incluyen ambientes colaborativos y opciones de administración desde un dispositivo móvil o smartphone.

BI y Loyalty: una oportunidad latente

Algunas compañías confían en el uso inteligente de la información. Sin embargo, suele suceder que los datos van en paquetes iguales para todas las divisiones de negocio y esto, definitivamente, les resta valor. Es aquí donde se requiere del expertise y conocimiento del socio de negocio, pues para el cliente los datos del área de Finanzas, Compras, Marketing o Ventas tienen prioridades y requerimientos muy diversos.

En ese sentido, es necesario que el mensaje del socio de negocio vaya muy enfocado en demostrar las bondades de una solución de relacionamiento con el cliente, que permita a cada responsable de línea de negocio implementar y ejecutar estrategias con el apoyo de información precisa y especializada.

Al combinar un CRM con una solución Business Intelligence los usuarios maximizarán el aprovechamiento de datos pues la selección, alineación e interpretación de la información que a cada área le interesa se hará automáticamente.

El mensaje clave de negocio está en asesorar al cliente que actualmente lo importante es hacerse de clientes y retenerlos como una constante de éxito. La lealtad dependerá entonces de la adopción de una estrategia inteligente de negocios que integre a las Tecnologías de Información no sólo para recabar y almacenar datos, sino para que los interprete y les agregue valor.

Una solución CRM especializada en Loyalty garantizará a las organizaciones una toma de decisiones inteligente en cuanto a estrategias de lealtad. Así que en la medida que el socio de negocio tenga la habilidad de hacerle entender a las organizaciones que son sus clientes el eje principal de sus operaciones, las ventas y por supuesto la lealtad irá en aumento.

Hoy contar con soluciones CRM de alta tecnología es una necesidad latente para el éxito de los negocios, por lo que el mercado requiere de su apoyo y asesoramiento para explicar a sus clientes acerca de la importancia de conocer y retener al cliente siempre y cuando tengan siempre a la mano opciones para toda industria y necesidades.

Por Luz Ma. Murguía, directora de mercadotecnia aplicaciones, Oracle Latinoamérica.